Kein Problem in den Teams. Ein Problem zwischen den Teams.
Marketing, Vertrieb und Kundenservice sind in den meisten Unternehmen einzeln in Ordnung. Wachstum geht an den drei Übergängen verloren, an denen niemand zuständig ist. Ich beschreibe hier, woran Sie das erkennen und was ich an jedem der drei Übergänge tue.
Zwischen Marketing und Vertrieb
Marketing erzeugt Anfragen, der Vertrieb wartet auf Aufträge. Dazwischen liegt eine Übergabe, die in den meisten Unternehmen niemand festgelegt hat.
Das Marketing meldet Kontakte, der Vertrieb sagt, die seien nichts wert. Das Marketing produziert Unterlagen, der Vertrieb baut eigene Folien. Beide arbeiten ordentlich, und beide haben recht. Was fehlt, ist eine schriftliche Vereinbarung darüber, was eine gute Anfrage ist, wer sie wann übernimmt, wie schnell und mit welcher Rückmeldung. Ohne diese Vereinbarung wird jedes Meeting zwischen den Teams zum Austausch von Wünschen.
- Anfragen liegen Tage im Postfach, weil niemand zuständig ist
- Das Marketing weiß nicht, was aus seinen Kontakten geworden ist
- Der Vertrieb nutzt das Material nicht, das für ihn gemacht wurde
Was ich tue. Ich lege mit beiden Teams fest, was eine gute Anfrage ist, wie die Übergabe läuft und welche Zahl beide Seiten gemeinsam verantworten. Das steht dann im CRM, nicht in einer Präsentation. Zum Einsatzfeld Marketing & Vertrieb
Zwischen Vertrieb und Kundenservice
Der teuerste Kunde ist der, der bereits gekauft hat und nach dem Abschluss niemanden mehr hört. Der zweite Auftrag entsteht im Service, nicht im Vertrieb.
Nach der Unterschrift wechselt der Kunde vom Vertrieb zum Service, und mit dem Wechsel geht das Wissen verloren. Der Service kennt die Versprechen aus dem Verkaufsgespräch nicht, der Vertrieb erfährt nicht, dass der Kunde seit Wochen unzufrieden ist. Der Service hört jeden Tag, was Kunden als Nächstes brauchen, und hat keinen Weg, das zu melden. Dabei ist der Bestandskunde die günstigste Quelle für neuen Umsatz, die ein Unternehmen hat.
- Kündigungen kommen überraschend, obwohl der Service die Vorzeichen kannte
- Zusatzverkäufe an Bestandskunden bleiben Zufall
- Vertrieb und Service haben zwei Bilder vom selben Kunden
Was ich tue. Ich baue die Übergabe vom Vertrieb an den Service, einen Meldeweg für Verkaufschancen aus dem Service und Anlässe, zu denen Bestandskunden wieder angesprochen werden. Der Service verkauft dabei nicht, er meldet, und der Vertrieb übernimmt. Zum Bereich CRM & Kundenentwicklung
Zwischen den Teams und der Geschäftsführung
Drei Teams, drei Berichte, drei Wahrheiten. Die Geschäftsführung steuert nach Zahlen, die nicht zusammenpassen, und entscheidet deshalb nach Gefühl.
Das Marketing berichtet Reichweite und Kontakte, der Vertrieb einen Forecast aus Excel, der Service Ticketzahlen. Keine dieser Zahlen erklärt die andere. Die Geschäftsführung sieht nicht, wie viel Umsatz aus welchem Weg entsteht, wo Anfragen verloren gehen und welcher Kunde gerade abwandert. Also fragt sie nach, in jedem Meeting, und die Teams verbringen Zeit damit, Zahlen zu erklären statt Kunden zu gewinnen.
- Der Monatsbericht besteht aus drei Dateien, die niemand zusammenführt
- Forecast und Ergebnis liegen regelmäßig weit auseinander
- Entscheidungen über Budget und Personal fallen ohne Zahlen zum Kundenweg
Was ich tue. Ich richte das CRM so ein, dass es den Weg vom ersten Kontakt bis zum Umsatz zeigt, für Marketing, Vertrieb und Service gleich. Daraus entsteht ein Bericht mit wenigen Zahlen, den die Geschäftsführung liest, ohne nachzufragen. Zum Bereich CRM & Kundenentwicklung
Welcher der drei Übergänge kostet Sie gerade am meisten?
Diese Frage beantworte ich in einem ersten Gespräch von 30 Minuten, kostenlos, anhand Ihrer Zahlen. Danach wissen Sie, wo ich anfangen würde und ob es passt.