Ein CRM ist kein Programm. Es ist die Art, wie Sie mit Kunden arbeiten.
Wenn ich von CRM spreche, meine ich nicht die Software. Ich meine den Weg eines Kunden vom ersten Kontakt über den Abschluss bis zum nächsten Auftrag, und die Frage, wer auf diesem Weg wann zuständig ist. Die Software bildet das ab. Sie ersetzt es nicht.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
In vielen Unternehmen ist das CRM eine Pflichtübung. Der Vertrieb pflegt es, weil die Geschäftsführung Berichte will, und die Geschäftsführung traut den Berichten nicht, weil der Vertrieb sie widerwillig pflegt. Der Kundenservice hat ein eigenes System, das Marketing ein drittes. Was der Kunde erlebt, sieht niemand am Stück. Ich habe CRM-Systeme eingeführt, umgebaut und aufgeräumt, in Unternehmen mit acht und mit sechzig Verkäufern, und die Software war nie das Problem.
- Das CRM ist gepflegt, sagt aber nichts über den nächsten Schritt beim Kunden
- Bestandskunden hören nach der Bestellung nichts mehr, bis sie kündigen
- Marketing, Vertrieb und Service haben drei Bilder vom selben Kunden
- Der Forecast entsteht in Excel, obwohl ein CRM bezahlt wird
Drei Schritte, ein Ergebnis
Den Kundenweg aufschreiben
Vom ersten Kontakt bis zur zweiten Bestellung. Welche Schritte gibt es, wer ist zuständig, was ist das Signal für den nächsten Schritt. Das ist die Grundlage, bevor jemand ein Feld anlegt.
Das System danach bauen
Einführung, Neuaufstellung oder Aufräumen des vorhandenen CRM, mit so wenigen Pflichtfeldern wie möglich und so viel Automatisierung wie sinnvoll. Ich habe unter anderem mit SugarCRM, HubSpot und Salesforce gearbeitet und bin an keinen Anbieter gebunden.
Bestandskunden entwickeln
Wiedervorlagen, Anlässe und Signale, die aus einem Auftrag den nächsten machen. Der Kundenservice wird dabei zum Vertriebskanal, ohne dass er verkaufen muss.
Was am Ende steht
Ein CRM, das der Vertrieb nutzt, weil es ihm die Arbeit abnimmt, und aus dem die Geschäftsführung ohne Nachfrage sieht, wo Umsatz entsteht und wo er verloren geht.
Aufgebaut mit dem Team, übergeben an das Team, mit Enddatum statt Dauerberatung. So arbeite ich
Kurz beantwortet
Welches CRM empfehlen Sie?
Das, das zu Ihrem Kundenweg und Ihrem Team passt. Für die meisten Mittelständler reicht ein System der mittleren Preisklasse. Teuer wird nicht die Lizenz, sondern ein System, das niemand nutzt.
Wir haben schon ein CRM. Lohnt sich ein Umbau?
Meist ja. Ein Umbau kostet einen Bruchteil einer Neueinführung, und die häufigsten Probleme, zu viele Felder, keine klaren Phasen, keine Wiedervorlagen, lassen sich im Bestand lösen.
Wie lange dauert eine CRM-Einführung im Mittelstand?
Drei bis sechs Monate bis zur Nutzung im Alltag, wenn der Kundenweg vorher feststeht. Ohne diese Vorarbeit dauert es länger und endet oft in einem System, das keiner mag.
Erstes Gespräch vereinbaren
30 Minuten, kostenlos. Danach wissen Sie, ob es passt und womit ich anfangen würde.