Der Servicetechniker hört beim Kunden Sätze, die der Vertrieb nie hört. „Die Anlage in Halle zwei macht auch bald schlapp.“ Der Innendienst weiß vor allen anderen, welcher Vertrag ausläuft. Was mit diesem Wissen passiert, ist in vielen Betrieben schnell beschrieben. Nichts.

Genau hier trennt sich Sales Enablement von Revenue Enablement. Das eine befähigt Verkäufer. Das andere befähigt alle, die Kundenkontakt haben, zum Umsatz beizutragen, jeder in seiner Rolle. Die Begriffe erkläre ich auf nxtp.io unter Was ist Revenue Enablement?.

Ich halte den Service für die dritte Vertriebsfunktion neben Marketing und Vertrieb. In diesem Beitrag geht es darum, warum er so selten so behandelt wird und wie ein Betrieb das in einer Woche ändert.

Was Service und Innendienst brauchen

Eine Verkaufsschulung brauchen sie nicht. Ein Techniker, der verkaufen soll, verliert das Vertrauen des Kunden, und dieses Vertrauen ist seine eigentliche Währung. Service und Innendienst brauchen drei einfache Dinge.

  • Das Wissen, welche Beobachtungen wertvoll sind. Fünf Hinweisarten reichen für den Anfang, die Grafik zeigt einen Vorschlag.
  • Einen Weg von dreißig Sekunden, sie loszuwerden. Ein Feld im Serviceprotokoll, ein Knopf in der App, eine Nachricht an eine feste Adresse. Alles, was länger dauert, wird nicht genutzt.
  • Die Rückmeldung, was daraus wurde. Ohne Rückmeldung schläft jeder Hinweisweg nach wenigen Wochen ein, weil niemand weiß, ob sich die Mühe gelohnt hat.
Liste mit fünf Beobachtungen aus dem Service, die in den Vertrieb gehören, die Anlage wird alt, der Vertrag läuft aus, der Ansprechpartner wechselt, der Kunde wächst, ein Wettbewerber war da, dazu die Regel, dass jeder Hinweis innerhalb von zwei Tagen eine Antwort an den Melder bekommt

Der unterschätzte Kanal

Bei Bestandskunden gibt es Vertrauen und Vertrag schon. Der Weg zum Folgeauftrag ist deshalb kürzer als jeder Weg zu einem Neukunden, ohne Registrierung als Lieferant, ohne erste Präsentation, ohne Referenzprüfung. Frederick Reichheld von Bain hat vor Jahren errechnet, dass fünf Prozentpunkte mehr Kundenbindung den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern können. Die Spanne ist groß, die Richtung ist eindeutig.

Trotzdem fließt fast alle Kraft in die Jagd nach Neukunden. Die Gründe dafür kennt eigentlich jeder.

1. Neukunden sind sichtbarer.
Ein neuer Name im Auftragsbuch wird im Vertriebsmeeting gefeiert. Ein Folgeauftrag gilt als selbstverständlich, auch wenn er ohne den Hinweis aus dem Service nie gekommen wäre.

2. Der Service wird an etwas anderem gemessen.
Er zählt Reaktionszeit und Zufriedenheit, der Vertrieb zählt Abschlüsse. Wer im Service einen Hinweis weitergibt, hat davon zunächst nur Arbeit.

3. Für den Weg dazwischen ist niemand zuständig.
Und was niemandem gehört, passiert nicht.

Diese Lücke beschreibe ich ausführlicher im Beitrag Ein Kunde, vier Teams. Der Service ist die Übergabe, die dort am häufigsten vergessen wird. Dabei wirkt ein einfacher Hinweisweg schneller als fast jede andere Maßnahme, weil er nichts kostet außer einer Vereinbarung.

Der Hinweisweg in fünf Arbeitstagen

Ein Verkäufer braucht einen Rückkanal aus dem Markt, und niemand hört mehr vom Kunden als der Service. Damit dieser Kanal funktioniert, müssen zwei Dinge vor dem ersten Hinweis geregelt sein. Im Vertrieb muss jemand die Hinweise bearbeiten, und der Service muss erfahren, was daraus wurde. Fehlt eines davon, ist der Versuch nach einem Monat verbrannt, und ein zweiter Anlauf wird schwer.

  • Montag. Mit Service und Innendienst fünf Hinweisarten festlegen, in ihrer Sprache, nicht in der des Vertriebs.
  • Dienstag. Den Meldeweg ins vorhandene Werkzeug bauen. Ein Feld im Serviceprotokoll genügt, neue Software braucht es nicht.
  • Mittwoch. Eine Person im Vertrieb benennen, die jeden Hinweis innerhalb von zwei Tagen aufnimmt und dem Melder antwortet.
  • Donnerstag. Den Weg im Serviceteam vorstellen, mit einem Beispiel aus dem eigenen Haus.
  • Freitag. Festlegen, wie der erste Abschluss aus einem Servicehinweis im ganzen Haus bekannt wird. Nichts überzeugt Skeptiker schneller.

Mehr als diese Woche braucht der Einstieg nicht, und ein zusätzliches Budget auch nicht. Der Service bleibt dabei Service und verkauft nicht selbst. Er sorgt dafür, dass der Vertrieb erfährt, was beim Kunden längst Thema ist.

Welche Hinweisarten im eigenen Haus die wertvollsten wären, lässt sich in einem ersten Gespräch klären. Den Weg dorthin gibt es unter diesem Beitrag.

Quellen

  1. Amy Gallo in Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers, 29.10.2014 (Berechnung von Frederick Reichheld, Bain und Company). Älterer Befund, als Größenordnung verwendet.